TQM & Kepuasan Pelanggan (2)

Review

  • Kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan
  • Kualitas meliputi produk, jasa, proses & lingkungannya
  • Kualitas yang selalu berubah kondisinya (kondisi dinamis), saat ini dianggap kualitas hari yg akan datang kemungkinan dianggap tidak kualitas
  • TQM = sistem manajemen yg mengangkat kualitas sbg strategi usaha & berorientasi pada kepuasan pelanggan dg melibatkan seluruh anggota organisasi

Manfaat TQM

  • Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan
  • Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan keluaran yg bebas dari kerusakan / mengurangi produk cacat

Prinsip TQM

  • Kepuasan pelanggan
  • Respek terhadap orang
  • Manajemen berdasar fakta
  • Perbaikan berkesinambungan

Faktor Penghambat TQM

  • Kepemimpinan yg tidak baik
  • Kerja sama tim yang kurang serasi
  • Proses penyebarluasan
  • Penggunaan pendekatan yg terbatas
  • Harapan yg terlalu berlebihan & tidak realistis
  • Intinya: Sebelum mencoba menerapkan, suatu perusahaan hrs paham benar tentang konsep TQM

Pelanggan

  • Kepuasan pelanggan -> perbedaan antara harapan & kinerja atau hasil yg dirasa
  • Tipe pelanggan : Internal, Perantara & Eksternal
  • Persamaan Kepuasan Pelanggan : Z = X/Y

dimana:

Z = kepuasan pelanggan

X = kualitas yg dirasa oleh pelanggan

Y = kebutuhan pelanggan

Faktor yg mempengaruhi persepsi & ekspetasi Pelanggan

  • Kebutuhan & Keinginan
  • Pengalaman masa lalu
  • Pengalaman dari teman-teman
  • Komunikasi melalui iklan & pemasaran

8 Dimensi untuk menganalisis kualitas produk

  • Kinerja (performance)
  • Features
  • Keandalan (reliability)
  • Kesesuaian (conformance)
  • Daya tahan (durability)
  • Kemampuan pelayanan (serviceability)
  • Estetika
  • Kualitas yang dirasakan

Jendela Pelanggan

  • Alat untuk memahami kebutuhan & keinginan pelanggan

Analisis manfaat dari suatu produk berbentuk barang

Jendela Pelanggan Pemetaan Manfaat dari Produk yang dijual

Atribut Kualitas Jasa

  • Realibility, kemampuan pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan
  • Assurance; pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pekerja
  • Tangibles; fasilitas fisik, peralatan & penampilan dari personel pemberi jasa
  • Emphaty, perhatian & kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa
  • Responsiveness; berkaitan dengan tanggung jawab & keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerimaan jasa

Analisis Manfaat Jasa (Pelayanan)

Jendela Pelanggan Pemetaan Manfaat dari jasa yang ditawarkan

Survey Kepuasan Pelanggan

  • Metode pengumpulan data menggunakan instrumen telepon
  • Survey menggunakan surat
  • Pendekatan wawancara langsung

Langkah Survey Kepuasan Pelanggan

  • Definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi
  • Menetapkan sasaran atau tujuan dari survey
  • Mencari data sekudner
  • Melaksanakan survey eksplorasi
  • Merencanakan strategi pengumpulan data
  • Merancang instrumen survey kepuasan pelanggan
  • Melaksanakan pengumpulan data primer
  • Proses dan analisis data
  • Interpretasi dan impelementasi hasil survey

Contoh Lembar Kuesioner karakteristik Kinerja Pelayanan Restoran

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s